4 SYYTÄ EPÄILLÄ VAI 4 SYYTÄ RAKASTAA?

Haastattelumme poikivat usein samanlaisia kommentteja lähes jokaiselta asiakkaaltamme. Etenkin niiltä, jotka ovat aluksi epäileväisiä.

Alun epäilyksiä herättää kehittämämme haastattelumenetelmän erikoispiirteet. Tässä niistä neljä, jotka lopuksi osoittautuvat neljäksi syyksi hyödyntää asiakashaastatteluja kehitystyössä.

1. MIKÄ ON MATKUSTAJA JA ONKO SIINÄ JÄRKEÄ?

Kutsumme kehittämäämme haastattelumenetelmää asiakasparityöskentelyksi. Kun haastattelemme projektiin liittyviä tahoja, haastattelijana toimii seediläinen, mutta mukaan otetaan myös asiakkaan edustaja. Hän voi projektista riippuen olla esim. yrityksen myyntipäällikkö, asiakaspäällikkö, tuotekehityksestä vastaava tai johtoryhmän jäsen.

Asiakkaan edustajan rooli on olla mukana hiljaisena matkustajana. Konseptia välillä ihmetellään, mutta se avautuu yleensä viimeistään ensimmäisen matkustuskokemuksen myötä.

Matkustaja saa täysin keskittyä siihen, mitä haastateltava kertoo. Hänen ei tarvitse miettiä, mikä oma seuraava vasta-argumentti tulee olemaan tai onko aikaa vielä jäljellä.

Asiakasparityöskentely toimii erinomaisena valmennuksen muotona. Ne ovat ensiarvoisen tärkeitä etenkin myyntiä ja asiakkaiden kohtaamista kehitettäessä. Tällöin myyjä kuulee asiakkaan tarpeet suoraan omilta asiakkailtaan, eikä “kaikkitietävältä” kouluttajalta, kuten usein on myyntivalmennuksissa tapana.

Myyjille tekee myös välillä hyvää keskittyä kuuntelemaan asiakkaita. Tällä taklataan myyjien perisynti, eli asiakkaan kuuntelematta jättäminen.

2. KANNATTAAKO YRITYKSEN EDUSTAJAN OLLA MUKANA HAASTATTELUISSA?

Toisinaan haastateltavalla taholla voi olla kriittistä palautetta asiakkaallemme. Silloin harkitsemme, kannattaako asiakkaan edustajan tulla haastatteluun mukaan, jotta haastattelussa pystytään keskustelemaan täysin avoimesti.

Näissä tilanteissa annamme aina haastateltavan päättää, haluaako hän matkustajan mukaan, sillä avoimen keskustelun aikaansaaminen haastateltavan kanssa edellyttää sitä, että haastateltava tuntee olonsa tilanteessa mukavaksi.

Haasteeseen on myös kolme muuta helpompaa ratkaisua:

1. Haastatteluun otetaan mukaan yrityksestä henkilö, joka ei vastaa kyseisestä asiakkuudesta

2. Kysymysten asettelulla painotetaan yleisyyttä, esim. “Minkä toivoisit olevan paremmin kaikkien toimittajienne kanssa?”

3. Kysytään, mitä naapuri/kollega olisi asiasta mieltä, esim. “Maksaisiko naapurinne omenoista enemmän, jos tietäisi niiden olevan luomua?”

3. KANNATTAAKO PELATA TAI PIIRTÄÄ?

Monesti haastatteluissa epäonnistutaan, kun asiakasta tai haastateltavaa tietoisesti tai tahattomasti johdatetaan johonkin suuntaan. Oikein toteutetuissa haastatteluissa näin ei ole, vaan asiakasta ja hänen motiivejaan pyritään aidosti ymmärtämään.

Harvoin totuus saadaan esille pelkästään kysymällä suoraan. Kyse ei ole siitä, että haastateltava haluaisi peitellä totuutta, mutta monesti hän ei itsekään tiedä, miksi on jotain mieltä tai käyttäytyy tietyissä tilanteissa tietyllä tavalla.

Näissä tapauksissa päästään lähemmäksi totuutta, kun kysymysten lisäksi käytetään muita, pelillisiä tai projektiivisia, metodeja. Niiden avulla saadaan usein enemmän tietoa kuin vain kysymällä.

Kun asiakkaan kanssa pelataan palvelupeliä, kertoo hän monesti asioista vapaammin ja tarkemmin. Kun kädet liikuttelevat nappuloita, ei keskitytä liikaa sanojen analysoimiseen.

Yksi usein käyttämämme työkalu on Tunnekartta. Tämän avulla selvitetään helpolla ja mukavalla tavalla, minkälaisia tunnereaktioita tietyt sanat tai asiat herättävät. Sen avulla voidaan testata muun muassa myynnin argumentteja.

Käy testeemassa Tunnekarttaa täältä >>

4. MIKSI ASIAKAS HALUAISI OSALLISTUA HAASTATTELUUN?

Haastateltavat yritykset/ihmiset päätetään yhdessä asiakkaiden kanssa, ja me Seedissä sovimme haastattelut.

Usein kuulemme epäilyjä, kuten “miksi he haluaisivat käyttää aikaansa haastatteluun?” tai “emme ole saaneet tätä henkilöä langan päähän koskaan.” Yksi asiakkaistamme lupasi syödä hattunsa, jos saamme sovittua haastattelun heille potentiaalisen vähittäiskaupan edustajan kanssa. Tyydyimme syömisen sijaan hatun nostoon!

Meissä ihmisissä on se hyvä puoli, että haluamme yleensä auttaa toisiamme ja toisaalta haluamme vaikuttaa meitä koskeviin asioihin. Usein haastateltavat ovat otettuja, että heiltä pyydetään apua. Lisäksi haastattelupyyntö viestittää haastateltavalle taholle, että arvostamme tehtyä yhteistyötä ja haluamme juuri hänen apuaan toiminnan kehittämiseen.

Kokemuksemme mukaan asiakashaastatteluista syntyykin neljänlaista hyötyä:

1. kartutamme syvällistä asiakasymmärrystä, jonka pohjalta pystymme kehittämään tuotteita ja palveluita sekä myyntiä ja viestintää,
2. viestimme haastateltavalle asiakkaalle, että arvostamme heidän näkemyksiään ja kehitämme toimintaamme asiakaslähtöisesti,
3. asiakashaastattelut toimivat parhaana mahdollisena valmennuksena myynnille tai asiakasvastaaville,
4. parhaimmillaan haastattelu johtaa jatkokeskusteluun ja lisämyyntiin kun asiakkaan tarpeet saadaan keskustelussa esille.

Kirjoittaja Janina Rautio on Seedin projektipäällikkö, joka saa voittajafiiliksen toisten ennakkoluulojen ja epäilyksien kääntämisestä innostukseksi.