Lähtökohdat

Tunnistimme, että meillä on myynnin kasvattamisen potentiaalia Ympäristöpalveluiden yritysasiakaspalvelussamme ja samalla mahdollisuus palvella asiakkaitamme entistäkin paremmin. Asiakaspalvelumme ratkaisi asiakkaiden pyynnöt ja ongelmat tehokkaasti, mutta relevanttien lisäehdotusten määrä jäi vähäiseksi.

Työskentely

Teimme Ratkaisutoimisto Seedin kanssa yritysasiakaspalvelun myynnillistämisen projektin. Projektissa muodostettiin ensin tilannekuva analysoimalla kontaktivolyymit ja kontaktien aiheet sekä haastattelemalla palveluneuvojia. Sen jälkeen kehitettiin yhdessä palveluneuvojien tiimin kanssa relevantit lisäehdotukset potentiaalisimpiin tilanteisiin, tehtiin testaussuunnitelma ja testattiin niitä käytännön asiakastyössä, valittiin toimivimmat, arvioitiin niiden potentiaali ja lopulta kuvattiin ne työkaluiksi palveluneuvojien käyttöön.

Juurrutussuunnitelmalla varmistettiin, että projektin tulokset jäävät pysyväksi osaksi asiakaspalvelun työkalupakkia, ja että tulokset ovat mitattavissa. Mittaaminen, valmennus, materiaalit ja tuki oli mietitty etukäteen. Suunnitteluvaiheessa mukana olleet palveluneuvojat toimivat juurrutusvaiheessa sparraajina muulle organisaatiolle.

Tulokset

Projektin lopputulemana syntyi uusi toimintatapa, joka saatiin juurtumaan kolmen kuukauden aikana koko Ympäristöpalveluiden yritysasiakaspalveluun. Tämän tuloksena lisäehdotusten tekeminen asiakaskontakteissa saatiin systemaattiseksi ja niiden määrä vähintään tuplaantui. Projektin takaisinmaksuaika oli 6 kk. Olen erittäin tyytyväinen tuloksiin.

Emmi Ritvanen
Asiakaspalvelujohtaja
L&T Ympäristöpalvelut