OKR-malli vaatii rinnalleen asiakasfokuksen
Tässä käymme läpi tehokkaan OKR-johtamisen vaaran paikkoja, sekä case esimerkin yrityksestä, joka on systemaattisesti ottanut asiakasymmärryksen osaksi strategiaansa ja johtamismalliaan.
Sisäinen menestys, ulkoinen hiljaisuus
Organisaatiot kehittyvät huimaa vauhtia: sisäiset prosessit terävöityvät, tiimit sitoutuvat OKR-malleihin ja tehokkuus paranee. Mutta yksi kysymys jää liian usein varjoon:
Mitä asiakas kokee?
Usein käy niin, että organisaatio kokee kehittyvänsä – mutta asiakas ei huomaa muutosta tai kokee tilanteen jopa heikentyneen. Esimerkiksi:
- Asiakkaat kokevat viestinnän ja markkinoinnin heikkoutena
- Henkilöstö ei koe, että johto on kiinnostunut loppuasiakasrajapinnasta
- Sisäinen kuva asiakastyön tilasta on itse asiassa negatiivisempi kuin todellisuus
- Asiakkaat ja henkilöstö kokevat, ettei heillä ole vaikutusmahdollisuuksia
OKR ilman asiakaspeiliä on vaarallista
OKR-malli sitouttaa, suuntaa ja selkeyttää tekemistä. Mutta ilman ulkoista palautesilmukkaa se voi johtaa harhaan. Organisaatio voi vilpittömästi uskoa tekevänsä oikeita asioita – vaikka asiakas ei saa niistä lisäarvoa. Onko siis tehokkuus todellista, jos sitä ei mitata sieltä, missä arvo lopulta syntyy?
Case Plugit – Kilpailukykypalvelu kirkastaa suunnan ja luo osuvampia kehityshankkeita
Plugit on erinomainen esimerkki organisaatiosta, joka on systemaattisesti ottanut asiakasymmärryksen osaksi strategiaansa ja johtamismalliaan.
Plugitin tavoite on kasvaa ja kehittyä ajoneuvojen lataamisen kokonaispalvelun tarjoajana ja asiakkaidensa ensisijaisena latauskumppanina. Tämän tavoitteen tukemiseksi he halusivat ymmärtää, miten asiakkaat kokevat heidät – missä ollaan vahvoilla ja mitä tulee kehittää, viedä tämä edelleen tehokkaaseen johtamismalliin sekä seurata tuloksiaan.
Seedin Kilpailukykypalvelu tarjosi juuri tähän tarpeeseen rakenteellisen ja asiakaslähtöisen lähestymistavan, jolla välttää edellä kuvatut vaaran sisäsiittoisesta tavoiteasetannasta ja seurannan irrallisuudesta.
“Halusimme ymmärtää, missä olemme vahvoja ja missä on kehitettävää.”
– Johan Mild, CEO, Plugit Finland
Seedin palvelumallin mukaisesti Plugit myös mittaa päätettyjen toimenpiteiden edistymistä ja arvioi vuoden kuluttua uudelleen niiden vaikuttavuutta. Tämä ei ollut yksittäinen projekti – vaan jatkuva, mitattava kehityspolku.
Mitä jokainen organisaatio voi tästä oppia?
1. Asiakkaan ja henkilöstön ääni on kytkettävä OKR-malliin. Pelkät sisäiset mittarit eivät riitä.
2. Viestintä on arvoa – ei pelkkä tuki. Jos asiakas ei ymmärrä, mitä teet, hän ei myöskään koe sen hyötyä.
3. Uudelleenarvioi toimenpiteet vaikuttavuuden, ei tekemisen määrän perusteella.
Vaikuttavuus syntyy ulkoisessa maailmassa – ei sisäisessä tehokkuudessa.
Johtamisen tärkein tehtävä ei ole tuottaa mittareita – vaan lisäarvoa. Ja lisäarvon mittaa viime kädessä vain yksi taho: Asiakas.
