Mikä on hyvä NPS ja miten NPS lasketaan?

NPS eli Net Promoter Score on yksi suosituimmista tavoista mitata asiakasuskollisuutta ja asiakaskokemusta. Se perustuu yhteen yksinkertaiseen kysymykseen:

"Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme (tai tuotettamme/palveluamme) ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?"

Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään:

• Promoottorit (9–10): Erittäin tyytyväisiä asiakkaita, jotka suosittelevat yritystä eteenpäin.

• Passiiviset (7–8): Tyytyväisiä mutta vähemmän intohimoisia, eivätkä välttämättä suosittele.

• Kriitikot (0–6): Tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat jopa puhua negatiivisesti yrityksestä.

Mikä on hyvä NPS?

Arvosana vaihtelee -100:n ja +100:n välillä. Luku on siis aina kokonaisluku ja ei prosenttiluku.

NPS-luku

100 – 0 Huono – asiakaskokemuksessa isoja haasteita

0 – 30 Tyydyttävä – parannettavaa löytyy

30 – 50 Hyvä – asiakastyytyväisyys kunnossa

50 – 70 Erittäin hyvä – asiakkaat ovat innostuneita

70 – 100 Erinomainen – loistava asiakaskokemus, brändiä rakastetaan

Eri toimialoilla NPS-tasot vaihtelevat merkittävästi. Esimerkiksi teknologia- ja kuluttajatuoteyritykset saattavat saada korkeampia pisteitä kuin vaikkapa vakuutusyhtiöt.

Seedin mittavan tietokannan eli noin 150 tehdyn mittauksen NPS-keskiarvo on 36.

Matalin mittaamamme NPS on -55 ja korkein huikeat 90!

Miksi NPS on tärkeä mittari?

• Yksinkertainen ja tehokas. Kysymys on helppo ymmärtää ja vastata.

• Vertailukelpoinen. Yritykset voivat vertailla tuloksia sisäisesti ja toimialan sisällä.

• Palautteen lähde. NPS:n oheen kerätty avoin palaute antaa arvokasta tietoa kehityskohteista.

Miksi NPS on huono mittari?

Net Promoter Score (NPS) on suosittu mittari asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden arvioimiseen, mutta sillä on myös useita heikkouksia. 

 1. Liian yksinkertainen mittari

• NPS perustuu vain yhteen kysymykseen: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?"

• Se ei kerro miksi asiakas vastasi niin kuin vastasi, mikä tekee tulosten tulkitsemisesta vaikeaa ilman lisätietoa.

 2. Ei huomioi neutraaleja asiakkaita

• Vain "suosittelijat" (9–10) ja "arvostelijat" (0–6) vaikuttavat tulokseen – "neutraalit" (7–8) jätetään kokonaan pois.

• Tämä voi vääristää tulosta, etenkin jos suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä mutta ei intohimoisia suosittelijoita.

 3. Tulokset voivat olla helposti manipulatiivisia

• Yritykset voivat painostaa asiakkaita antamaan korkeita arvosanoja ("kymppi olisi meille tosi tärkeä").

• Tämä heikentää datan luotettavuutta ja tekee siitä vähemmän objektiivista.

 4. Kulttuurierot vaikuttavat vastauksiin

• Ihmiset eri kulttuureista suhtautuvat eri tavoin arvosanojen antamiseen – esimerkiksi suomalaiset eivät helposti anna täysiä pisteitä, vaikka olisivat tyytyväisiä.

• Tämä vaikeuttaa kansainvälistä vertailua.

5. Ei mittaa asiakaskokemusta kokonaisuutena

• NPS ei ota huomioon asiakkaan koko matkaa tai yksittäisiä kosketuspisteitä (esim. palvelutilanne, toimitus, tuki).

• Tulos voi vaihdella paljon pienistäkin syistä, vaikka yleiskokemus olisi hyvä.

 6. Ei anna konkreettisia kehityskohteita

• Pelkkä NPS-luku ei kerro, missä mennään pieleen tai missä onnistutaan – tarvitaan laadullista palautetta rinnalle.

Miten Seedin Kilpailukykyanalyysi ja Kilpailukykypalvelu taklaavat nämä heikkoudet?

1. Liian yksinkertainen mittari → → Moniulotteinen näkökulma

Miten Seedin analyysi auttaa:

• Kilpailukykyanalyysi ei perustu yhteen kysymykseen, vaan tarkastelee useita keskeisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen.

• Esimerkiksi: kilpailuetu ja -haitta, operatiivinen teho ja muutoskyky, hinnan laatu, palvelun sujuvuus, luotettavuus, brändimielikuva jne.

→ Saat enemmän syvyyttä ja taustatietoa: Mikä toimii, mikä ei – ja miksi?

2. Neutraalit asiakkaat jäävät pois → → Kaikkien näkemykset mukana

Miten Seedin analyysi auttaa:

• Arvioinnissa huomioidaan kaikki vastaajat, ei pelkästään ääripäitä.

• Tuloksista rakennetaan profilointeja eri asiakassegmenteistä, ei vain "tyytyväinen/epätyytyväinen".

→ Ei jätetä väliinputoajia huomiotta – kaikkien mielipiteet vaikuttavat.

3. Tuloksia voi manipuloida → → Objektiivisempi lähestymistapa

Miten Seedin analyysi auttaa:

• Kysymykset eivät ole "arvostele meitä asteikolla" -tyyppisiä, vaan asiakas arvioi sekä sinua että kilpailijoita samoilla kriteereillä.

• Vertailevuus tekee vastauksista rehellisempiä ja vähemmän alttiita painostukselle.

→ Vähemmän paineita vastata tietyllä tavalla – aidompi kuva tilanteesta.

4. Kulttuurierot vaikuttavat → → Suhteellinen vertailu kilpailijoihin

Miten Seedin analyysi auttaa:

• Asiakkaat arvioivat sinua suhteessa kilpailijoihin samalla markkinalla.

• Tämä tekee tuloksista kulttuurisesti tasapainoisempia – ei tarvitse antaa "kymppiä", vaan miettiä: kuka on paras ja miksi?

→ Analyysi näyttää asemasi markkinassa – ei vain absoluuttista tyytyväisyyttä.

5. Ei mittaa asiakaskokemusta kokonaisuutena → → Kattava kuva kilpailukyvystä

Miten Seedin analyysi auttaa:

• Se tarkastelee kilpailukykyä eri näkökulmista – sekä asiakkaan että markkinan näkökulmasta.

• Analyysi antaa tietoa eri osa-alueiden painoarvoista eli mitkä tekijät oikeasti vaikuttavat valintaan.

→ Ei pelkästään mitä mieltä ollaan, vaan myös mikä merkkaa eniten.

6. Ei konkreettisia kehityskohteita → → Toimintasuosituksia ja priorisointia

Miten Seedin analyysi auttaa:

• Tulosten pohjalta syntyy selkeä lista kehityskohteista ja niiden priorisointi.

• Voit nähdä, missä olet heikko suhteessa kilpailijoihin ja mitkä asiat ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä.

→ Saat suoraan: “Panosta tähän – sillä on merkitystä asiakkaille ja olet nyt jäljessä.”

NPS-mittaajan 3 kultaista sääntöä

Näin saat NPS:stä oikeasti liiketoimintahyötyä:

1. Ymmärrä, mitä NPS oikeasti kertoo – ja mitä ei.

NPS kertoo, kuinka moni suosittelisi sinua – mutta ei miksi.
Se on jäävuoren huippu, ei koko kuva. Älä tee johtopäätöksiä pelkän luvun perusteella.

2. Mittaa NPS osana kilpailukykyä – katso koko ketju:

CCI → CAS → NPS

• CCI (Change Capability Index):
  Miten hyvin organisaatiosi kykenee uudistumaan asiakkaan näkökulmasta?

• CAS (Competitive Advance Score):
  Mikä erottaa sinut kilpailijoista – eli miksi asiakas valitsee juuri sinut?

• NPS (Net Promoter Score):
  Miten hyvin lunastat asiakkaan odotukset ja lupaukset arjessa?

Tämä ketju kertoo miksi NPS on se mikä on – ja mitä kehittämällä voit sitä parantaa ja tätä kautta parantaa liiketoimintasi kasvua ja kannattavuutta.

3. Vie kehitystoimet käytäntöön – ja varmista vaikutus.

Ei riitä, että kehityskohteet tunnistetaan.
Ne pitää myös toteuttaa, ja niiden vaikutusta täytyy mitata – muuten kehitys ei näy asiakkaalle eikä NPS:ssä. Tämä ei ole mikään pikkuasia, vaan Seedin tietokannan pohjalta noin kolmasosa erinomaisten yritysten kehityshankkeista menee maaliin ja johtaa toivottuihin lopputuloksiin. Siis vain kolmasosa! Tätä lukua pystytään merkittävästi parantamaan mittaamalla ja seuraamalla kehityshankkeiden etenemistä ja vaikutuksia.

Muista:
NPS ei ole tavoite – vaan mittari, joka heijastaa todellista kilpailukykyä.
Kun ymmärrät sen juurisyyt, voit johtaa asiakaskokemusta fiksusti ja vaikuttavasti. Tämä johtaa kilpailukyvyn parantumiseen asiakasmarkkinassa, mistä seuraa nopeampi kasvu ja parempi kannattavuus.