Tuomas Savola – Oulun Energia

Strateginen tapa mitata ja johtaa asiakaskokemusta

Oulun Energiassa halusimme asettaa asiakkaan toimintamme keskiöön ja löytää fiksuimman tavan mitata asiakaskokemusta strategisella tasolla. Kilpailukykyanalyysi tarjoaa meille työkalun, joka yhdistää asiakastyytyväisyyden mittaamisen laajempaan kilpailukyvyn arviointiin. Olemme hyödyntäneet Kilpailukykyanalyysiä liiketoiminnoissamme jo seitsemän vuoden ajan. Sen tuottama tieto on olennainen osa johtamisjärjestelmäämme – se tuo asiakkaan äänen mukaan päätöksentekoon ja tukee strategista kehittämistä.

Analyysi, joka ohjaa käytännön kehittämistä

Kilpailukykyanalyysi on vakiintunut osaksi vuosittaista toimintasuunnittelua. Liiketoimintomme valitsevat tulosten pohjalta kehitystoimenpiteet osaksi toimintasuunnitelmia, joiden toteutumista ja vaikutuksia seurataan läpi vuoden. Erityisen arvokasta on, että analyysi ei jää raportoinnin tasolle, vaan tukee konkreettista kehittämistä. Sen avulla olemme voineet parantaa viestintää, asiakaspalvelua, asiakashoitomalleja sekä sisäisiä prosesseja – asioita, jotka mahdollistavat erinomaisen asiakaskokemuksen.

Tulokset näkyvät parempana asiakaskokemuksena

Kilpailukykyanalyysi on auttanut meitä kehittämään asiakaskokemusta pitkäjänteisesti ja tietoon perustuen. Se tarjoaa kokonaisvaltaisen kuvan kilpailukyvystämme ja auttaa seuraamaan toimenpiteiden vaikuttavuutta. Asiakaskokemuksemme perustuu jatkuvaan kehittämiseen – Kilpailukykyanalyysi tekee siitä systemaattista ja asiakaslähtöistä.

Tuomas Savola
Liiketoimintajohtaja
Oulun Energia