Viisi askelta kohti menestyvää palveluliiketoimintamallia

Anni Rouvinen, Fira Oy

”Mikä on suurinta, mihin voimme näistä lähtökohdista päästä”, kysyy Rovion toimitusjohtaja Mikael Hed itseltään joka päivä. Itse olen palannut usein tämän saman peruskysymyksen äärelle työskennellessäni perinteikkäällä rakennusalalla.

Tulin rakennusliike Firaan töihin vuonna 2009 teollisuustalouden opinnot tuoreena mielessäni. Ihmettelin, ovatko pahvilaatikossa saapuvat tarjouspyynnöt ja paperipiirustusten mittaaminen suhdeviivaimella oikeasti tätä päivää. Ja kyllä oli – näistä lähtökohdista oli mielettömät mahdollisuudet ponnistaa kohti asiakasta ja menestyvää palveluliiketoimintaa. Siitä hetkestä vuoteen 2013, Fira on nelinkertaistanut liikevaihtonsa ja henkilöstönsä ja yritys on tunnistettu rakennusalan muutoksentekijäksi.

Miten muutos kohti menestyvää palveluliiketoimintaa sitten tapahtuu? Nämä viisi askelta muuttavat liiketoimintamallisi:

1) Kohti asiakasta: Luo työtapa yhdessä kehittämiseen

Palveluliiketoiminta-ajattelu lähtee asiakkaan arvon luomisesta ja yhdessä kehittämisestä, ei erillisten palveluiden lisäämisestä tarjoamaan. Ainut keino ymmärtää asiakkaan arvo on työskennellä yhdessä asiakkaan kanssa, johon tarvitset systemaattisen työtavan. Muutoksemme lähti yhteisen työtavan, Firan Verstaan®, kehittämisestä. Verstaan avulla pureudumme kolmivaiheisesti asiakkaan liiketoimintaan: 1) Kokemukset ja opit, 2) Vaatimukset, 3) Ratkaisuvaihtoehdot. Näkemyksemme asiakkaan tarpeista laajentui ja osasimme lähteä kehittämään tarjoamaamme.

2) Kehitä tarjoamaa kohti asiakkaan liiketoiminnan ydinkysymyksiä

Perinteinen tarjoamamme oli hyvin tekninen suoritus ja kilpailuetumme halvin hinta. Tunnistimme tarjoamaan kolme ulottuvuutta, jotka kulkevat käsi kädessä:

A. Liiketoimintayhtälö – Mitä hanke tarkoittaa asiakkaan liiketoiminnalle, kasvulle ja kannattavuudelle? – Simuloimme liiketoimintaa yhdessä asiakkaiden kanssa hankkeen alkuvaiheessa.

B. Houkuttelevuus ja toimivuus – Mitä käyttäjien vaatimukset tarkoittavat konkreettisesti? Kuinka houkuttelevuutta voidaan lisätä? – Visualisoimme ja testaamme toimintaa virtuaalisesti ennen toteutusta käyttäjien kanssa.

C. Tekninen toteutettavuus – Kuinka hanke toteutetaan teknisesti että se vastaa liiketoiminnan tarpeita? – Kytkemme parhaan osaamisen ja työkalut suunnitteluun yhdessä asiakkaan kanssa.

3) Lisää poikkitieteellistä osaamista

Uuden tarjoaman tuottamiseen tarvitaan IBM:n lanseeraamaa T-osaamista. T:n pystyviiva kuvaa syvää asiantuntijuutta ja vaakaviiva laajaa moniulotteista osaamista, jonka avulla kytketään syväosaajat yhteen. Tarvitsemme näitä vaakaviivoja, integraattoreita, tulkkaamaan asiantuntijuutta asiakkaan hyödynnettävään muotoon ja toisinpäin. Luontevia vaakaviivoja löytyy Y-sukupolven kasvateista kuten teollisuustalouden ja kauppatieteiden osaajista.

4) Kehitä prosesseja ja tuottavuutta

Kun yrityksen tarjoama ja resurssit laitetaan uusiksi, muuttuvat väistämättä myös toimintatavat, jotka heijastuvat prosesseissa. Kuinka kuvata asiakkaan arvon luonti –prosessi, kun arvo syntyy yhdessä kehittämisen lopputuloksena? Kulttuurin muutos on valtava ja prosessien kuvaus auttaa viemään uudet toimintamallit käytäntöön sekä kehittämään tuottavuutta tehostavia toimintatapoja, kuten teknologian hyödyntämistä ja lean-toimintaa.

5) Luo ekosysteemejä, joilla on yhteinen ideologia ja ansaintamalli

Kun oman koneistosi viritys on käynnistetty, ala rakentaa ekosysteemejä, jotka työskentelevät yhdessä kehittämisen mentaliteetilla samojen arvojen mukaisesti. Ekosysteemin intressit täytyy kytkeä asiakkaan arvon tuottoon ja yhdessä kehittämiseen myös ansaintamallin osalta, tästä syntyy win-win-tilanne. Kun kaikki puhaltavat yhteen hiileen, ekosysteemi synnyttää parhaimmillaan mahtavia tavoitteet ylittäviä asiakaskokemuksia. Rakentaminenkin voi olla kivaa!

Jokaisella askelmalla on palattava takaisin peruskysymyksen äärelle: ”Mikä on suurinta, mihin voimme näistä lähtökohdista voidaan päästä?” Seuraava askel aikaansaa vauhtireaktion myös edelliseen askelmaan, joten älä unohda jatkuvan liiketoimintamallin iteraation ja ekosysteemin voiman merkitystä yrityskasvusi kierrosnopeudelle.

Anni Rouvinen

Kirjoittaja työskentelee rakennusliike Firassa tittelillä Head of Sales and Marketing

1 Kommentti

Liity mukaan keskusteluun ja kerro meille mielipiteesi.

10.6.2013 klo 14:33

Anni nimeää kirjoituksensa vaatimattomasti kohti parempaa palveluliiketoimintaa. Minusta sama kyllä pätee kaikkeen liiketoimintaan. Ostaako asiakas auton vai liikkumista tai näyttöä naapurille. Palvelua kaikki tyynni!

Jätä vastaus