Uuden asiakaslähtöisen palvelukonseptin rakentaminen, testaaminen sekä skaalaussuunnitelma

Lähtötilanne ja projektin tavoite

Asiakaslähtöisen palvelukonseptin rakentamisen tavoitteena oli parantaa merkittävästi asiakaspalveluprosessin tehokkuutta sekä nostaa asiakaskokemus toimialan parhaaksi.

Näitä kahta tavoitetta lähestyttiin luomalla kokonaisvaltainen, täysin uudenlainen asiakaslähtöinen palvelukonsepti, joka motivoi ihmisiä organisaation sisällä ja lisää prosessin tehokkuutta.

 

Työskentely

Työskentely tapahtui kolmessa vaiheessa:

  1. Kehityssuunnan hakeminen, tavoitteiden asettaminen ja asiakasymmärrys, 4 kk
  2. Asiakaslähtöisen palvelukonseptin kuvaaminen ja testaaminen, 3 kk
  3. Suunnitelma asiakaslähtöisen palvelukonseptin skaalaamiseksi, 3 kk

Näistä jokaisessa vaiheessa työskenneltiin kehityssprinteissä, joissa osallistettiin tekemiseen ihmisiä eri puolilta organisaatiota, yhteistyökumppaneita sekä asiakkaita. Yhdessä asiakkaan avainhenkilöiden kanssa muodostettiin projektin ohjausryhmä, jonka tehtävänä oli ohjata tekemistä ja hyväksyä tulokset.

Projektiryhmän työskentely muodostui tunnerikastetuista työpajoista ja työryhmien työskentelystä näiden välillä. Asiakasymmärryksen hakeminen sekä palvelukonseptin testaus tapahtui asiakasparityöskentelyissä, joissa projektiryhmän ihmiset olivat mukana matkustajina. Asiakasparityöskentelyissä käytettiin pelillisiä ja projektiivisia menetelmiä, esim. tunnekartta-työkalua.

Seedin rooli koostui työpajatyöskentelyn ja asiakasparityöskentelyjen fasilitoinnista, työryhmien työskentelyn ohjaamisesta, työskentelyn dokumentoinnista, tulosten kiteytyksestä sekä ulkopuolisen näkemyksen tuomisesta työskentelyyn.

Vaiheen 2 ja 3 välissä asiakas toteutti asiakaslähtöisen palvelukonseptin pienen mittakaavan pilotin, jonka pohjalta tehtiin skaalaussuunnitelma. Projektin kolme vaihetta kestivät yhteensä 10 kuukautta, kalenteriaikaa kolmen vaiheen sekä pilotin läpiviemiseen käytettiin noin 18 kuukautta.

 

Lopputulemat

Työskentelyn tuloksena luotiin, kuvattiin ja roolitettiin täysin uudenlainen asiakaslähtöinen palvelukonsepti. Sen lisäksi saatiin projektiin osallistuneet ihmiset innostettua ja sitoutettua ylittämään itsensä työskentelyssä.

Syntynyttä palvelukonseptia testattiin pilotissa, jonka tulokset ylittivät odotukset:

  1. Asiakkaiden ohjauskyky palvelukonseptin piiriin kolminkertaistettiin eli onnistuttiin rakentamaan hyvä vetovoima
  2. Asiakastyytyväisyys NPS -luvulla mitattuna tuplattiin
  3. Prosessin tehokkuutta parantamalla kustannuksia saatiin laskettua 20 %