Asiakkuusjohtamisen vallitsevat trendit – ja miten ne muuttavat maailmaamme.

”Suomessa ollaan kansainvälisesti katsottuna hyvällä mallilla asiakkuusjohtamisen suhteen. Asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa isoa kuvaa, mutta loppuviimein kyse on asiakkaan palvelemisesta.” 

Näillä sanoilla aloitti haastattelun Jarmo R Lehtinen, Seedin uusin Senior Advisor kysyttäessä hänen mielipidettään asiakkuusjohtamisen nykytilasta Suomessa. Lehtinen tietää mistä puhuu, sillä hänen ansioluettelonsa asiakkuusjohtamisen saralla on merkittävä.

Hän on toiminut ja toimii edelleen useiden yritysten hallitusten jäsenenä ja neuvonantajana. Hän on väitellyt asiakassuuntautuneesta palveluorganisaatiosta, perustanut Suomen ensimmäisen asiakkuuksien johtamiseen keskittyneen konsulttiyrityksen, kirjoittanut 20 alan teosta sekä vastannut mm. SOK-asiakasomistaja -mallin kehittämisestä. Tarkempi lista Lehtisen meriiteistä on nähtävissä täältä.

Tällä hetkellä asiakkuusjohtamisessa vallitsee Lehtisen mukaan kolme merkittävää trendiä:

1) Vuorovaikutteinen, oikea-aikainen ja täsmällinen asiakasdialogi.
Aiemmin markkinointiviestintä oli yksisuuntaista ja se tavoitti kohderyhmästään vain murto-osan. Nykyään teknologian ja digitalisaation avulla asiakkaista voidaan kerätä dataa ja tätä kautta oppia tuntemaan paremmin heidät sekä heidän kulutustottumuksensa. Kerätyn tiedon avulla voidaan tarjota oikea-aikaisesti ja tarkemmin kohdistettua markkinointiviestintää ja tätä kautta vaikuttaa kuluttajan ostopäätökseen. Tekoälyn ja kehittyneiden chat-työkalujen myötä asiakas ei aina voi olla varma chattaileekö hän ihmisen vai robotin kanssa. Yrityksellä on aiempaa paremmat mahdollisuudet päästä aitoon kommunikaatioon asiakkaan kanssa. Tämä toteutuu ainoastaan internetissä ja sitä kautta luo mielenkiintoisen haasteen perinteisille medioille, kuten esim. printtimedialle. 

2) Asiakkuuden ytimessä on (vieläkin) mukana tunne – teknologiasta huolimatta.
Perinteinen kaupankäynti on muuttunut perinteisestä vaihdannan reaaliprosessista ensin reaaliprosessiin, joka sopeutetaan asiakkaan tarpeeseen ja sitä kautta tunteiden vaihdantaan. Nykyään asiakkaan ja toimittajan arvojen pitää olla yhteensopivat, jotta vaihdanta tapahtuu. Yrityksen hallinnoima brändi on kaikilla aisteilla havaittava asia, johon liittyy brändin muodostama suhde maailman megatrendeihin kuten ilmastonmuutokseen, lajien massakatoamiseen, merten roskaantumiseen ja kaupungistumiseen. Tulevaisuudessa yritysten suhtautuminen ilmasto-asioihin, hiilijalanjäljen tuottamiseen ja kyvykkyys viestiä niistä oikealla tavalla tulevat ohjaamaan yhä enemmän asiakkaan ostopäätöksiä.

3) Brändien hallinta ja alustatalous.
Brändin hallinta on kolmas trendi. Nykyiset tutkimusmenetelmät on kehittyneemmät. Asiakkaasta tiedetään nyt jo valtavan paljon. Asiakastieto tulee jatkossa olemaan yritysten arvokkainta pääomaa. Markkinoilla tapahtuu keskittymistä sekä polarisaatiota, kun valtavat globaalit yritykset kuten Amazon, Google, Facebook, Alibaba ja Microsoft sekä vastavuoroisesti pienet alustatalouden yritykset keräävät suurimman osan asiakasdatasta. Merkille pantavaa on se, että suurin osa näistä yrityksistä on amerikkalaisia. 

Alustatalous tulee muuttamaan markkinoita monella eri tavalla. Se muuttaa käsitystä työsuhteesta ja työn tekemisestä sekä siitä kenen asiakassuhteesta on loppu viimein kyse. Esimerkiksi onko asiakas Uberin vai autoa ajavan kuskin asiakas. On eri asia, että onko tämä muutos hyvä vai huono asia.  Lehtinen mainitsee Kaleva Sorsa -säätiön projektitutkijan Maija Mattilan tekemän tutkimuksen työn ja työntekijän oikeuksista alustataloudessa. Suomessa on perinteisesti ollut hyvin mustavalkoinen ajattelutapa siitä, oletko yrittäjä vai työntekijä sekä siitä oletko työelämässä vai sen ulkopuolella. Itsensä työllistävän kevytyrittäjän mallia ei ole tunnistettu. Myös osa-aikaisen työn tekemisen malli on ollut Suomessa vähäistä. 

Vaikka Lehtinen on monessa mukana, aina lentoyhtiöstä putkisaneerausyhtiön ja parturikampaamoiden kautta Finlandia talon hallitukseen on kaikessa hänen tekemisessään vahva punainen lanka – kiinnostus asiakaskokemukseen ja sen parantamiseen.

Tämän kirjoituksen myötä toivotamme Jarmo Lehtisen lämpimästi tervetulleeksi Ratkaisutoimisto Seedin yritysryppääseen ja odotamme malttamattoman innokkaina yhteistyötä hänen kanssaan.