Asiakaskeskeisen asiakkuuksien johtamisen -mallin rakentaminen, Case Enegia

Lähtötilanne ja projektin tavoite

Enegia on Suomen johtava energia-alan asiantuntija. Enegiassa on tehty etenkin viime vuosina paljon kehitystä, ja 20 % liikevaihdosta on käytetty kehitystyöhön. Tavoitteena on ollut vastata yhä paremmin sekä asiakkaiden että kiristyvän lainsäädännön tarpeisiin.

Liiketoiminnan kasvaessa ja organisaatiomuutoksen myötä ihmisten roolit muuttuivat, ja nähtiin tarve kehittää asiakaslähtöistä ja myynnillistä ajattelua.

Asiakaskeskeinen asiakkuuksien johtamisen malli haluttiin luoda ketterällä tavalla yhdessä asiantuntijoiden kanssa. Mallin rakentamisen lisäksi tavoitteena oli tuoda asiantuntijoille asiakaskeskeistä ajattelua sekä työkaluja asiakkaan kohtaamiseen, kuuntelemiseen ja tarpeiden tunnistamiseen.

Ratkaisuksi muodostui kevyt kokonaisuus, joka koostui ennakkohaastatteluista ja -tehtävistä sekä kahdesta valmennuspäivästä.

Työskentely

Perinteisesti valmennusten ongelmana on hetkellinen innostus, mutta käytännön tekemisessä mikään ei muutu. Seedin ratkaisun tavoitteena on saada aikaan pysyvä muutos valmennukseen osallistuvien tekemisessä. Alla malli kuvattuna:

Työskentely tapahtui kolmessa vaiheessa:

  1. Vaihe: Perehtyminen nykytilanteeseen sekä asiantuntijoiden osaamistasoon ja koettuihin haasteisiin. Valmennuspäivät rakennettiin tämän tiedon pohjalta.
  2. Vaihe: Kaksi valmennuspäivää, joissa rakennettiin asiakaskeskeinen asiakkuuksien johtamisen malli ja perehdyttiin mm. asiakaskeskeiseen ajatteluun ja työkaluihin.
  3. Vaihe: Projektin tulosten seuranta vuoden ajan aktiivisen projekti-vaiheen jälkeen.

Lopputulemat

Lopputulemana muodostimme yhdessä Enegian asiakaskeskeisyyden perustan asiakkuuksien johtamiseen.

Saimme lisäksi luotua aikaan innostusta uudistuneeseen tehtävään asiantuntijoiden keskuudessa ja toimme konkreettisia työkaluja asiakkuuksien johtamiseen.

Rakensimme yhdessä valmiiksi ensimmäisten asiakkuuksien asiakassuunnitelmat sekä tavoitteet ja mittarit onnistumisen seurantaan.

Tutustu lisää Enegian toimintaan täältä.